Trabajando con el cliente, CSI descubrió una serie de áreas que necesitaban mejora. Aquí están los retos específicos que enfrentaba la organización, emparejados con soluciones sugeridas de CSI y el resultado que se logró:
LOS DESAFÍOS
- Profesionalismo del personal
- La satisfacción general del cliente
- Deficiencias y errores de facturación
- Reembolsos de seguros perdidos y retrasados
- Abandono de llamadas
- 7 meses de trabajo atrasado: sumisión de reclamos, apelaciones, anuncios de contabilidad, reducciones de margen contractual y restituciones al paciente
- Errores de contabilidad
- Retención de documentos desorganizada
- Responsabilidad legal por la falta de atención a HIPAA, PHI y presentación de informes de crédito
- Reducción de los gastos generales asociados con la operación actual
NUESTRAS SOLUCIONES
- Trabajamos con el cliente para desarrollar procesos personalizados, procedimientos y estrategias operativas para maximizar el ahorro de costos y eficiencias
- Creamos un programa de entrenamiento personalizado enfocado en la satisfacción del cliente y el profesionalismo de nuestros empleados
- Establecimos una solución integrada y acceso directo al sistema host del cliente para proporcionar en tiempo real acceso a documentación y correcciones de contabilidad y detalles
- Implementamos un sistema de manejo de documentos electrónicos proporcionando al cliente acceso inmediato a todos los documentos clínicos, contables y legales
- Optimizamos opciones excesivas del menú de IVR para acortar pasos necesarios para interactuar con un agente vivo
- Instituímos un proceso de resolución de primera llamada
- Implementamos un programa de certificación HIPPA incluyendo normas estrictas de calificación que exceden las reglas de cumplimiento tanto estatales como federales
- Iniciamos acceso directo a bases de datos de los proveedores de seguros y servicios para agilizar el proceso de pago médico
LOS RESULTADOS
- Porque cumplimos con los retos del cliente, hoy en día CSI maneja todos sus 15 hospitales
- Reducción de 20% a menos de 1% de la tasa de abandono
- Eliminamos un atraso de 7 meses en sumisiones de demanda, apelaciones, registro contable, resoluciones de asignación contractual, y reembolsos del paciente
- Eliminamos la responsabilidad legal asociada con el cumplimiento de HIPPA y PHI
- Redujimos la responsabilidad legal asociada con información de crédito inexacta
- Ahora todos los documentos del cliente son procesados electrónicamente, indexados y almacenados
- Personal del cliente tiene acceso inmediato y en tiempo real a toda la documentación adjunta a las cuentas del paciente
- CSI superó todos los objetivos del cliente y lo hizo en menos tiempo y con menos personal de lo que el cliente esperaba
- Redujimos personal de 75 agentes a 18 (una reducción del 75%), ahorrando sobre $ 1,2 millones en gastos de operación al año
- Las mejoras de procesos de CSI van a impedir que se pierdan millones de dólares de ingresos cada año